La réputation de l’Équipe de France de Foot ou l’effet domino

Analysons les problèmes de désaffection du public de l’Équipe de France sous l’angle de la communication de crise. L’entreprise « Équipe de France de Foot » et la marque du même nom subissent en effet une grave crise de réputation à un moment délicat (Coupe du Monde).

Ce qu’il est intéressant d’observer c’est la cause de la crise et les facteurs qui l’ont entretenue, voire amplifiée.

Les mauvais résultats successifs (défaites, matchs nuls décevants ou victoires discutables) sont certainement la cause majeure de ce désamour. Mais elles ne peuvent pas expliquer à elles seules une telle désaffection du public et une telle crise médiatique. Elles ont en revanche agi comme détonateurs, révélant des dysfonctionnements profonds.

Il y a d’abord le message diffusé par l’Équipe de France. Son porte parole est incapable de maintenir une logique et une constance dans son message. Le même match est avant, décisif, et après, sans importance. Qu’est ce qui a changé ? Le score, en défaveur de la France…

Le message envoyé par les joueurs est aussi certainement un facteur important : des gens distants, pas à l’écoute (on les voit beaucoup les oreilles occupées par des écouteurs), vivant sur une autre planète.

De même, un grand vent d’obscurité souffle sur l’équipe : huis clos, fermeture, facilitant par voie de conséquences les rumeurs. Et la crise s’installe.

Ensuite, le choix de la stratégie de communication de crise a vraisemblablement amplifié le phénomène. Plus aucune entreprise ne choisit la stratégie du silence, bien trop suicidaire. L’Équipe de France, si. La plupart des porte parole optent pour un ton empathique dans des situations difficiles. Pas celui de l’Équipe de France qui se permet arrogance et irrespect. De même, les médias n’ont pas été traités comme il se doit. Les médias peuvent être de réels partenaires si on leur fournit ce dont ils ont besoin, c’est à dire écoute, considération et informations. C’est l’inverse qui s’est produit, à croire qu’il s’agit d’une stratégie délibérée de la part de l’Équipe de France. Pourtant, les supporters étaient certainement prêts à pardonner et à soutenir leur équipe, mais ils ont été déçus par ce manque de considération. Ce qui a encore aggravé le fossé.

Une fois ce climat de défiance installé, il est bien difficile d’en sortir, et au contraire il est même aisé de s’y enliser. Le moindre petit incident se transforme ainsi en scandale. D’abord l’affaire Zaïa, objectivement de bien peu d’importance qui a pourtant occupé les médias quotidiennement pendant presque un mois. Il suffit ensuite d’observer le tollé qu’a provoqué le choix de l’hôtel en Afrique du Sud. Dans des circonstances normales, ce choix n’aurait fait réagir personne. Il ne s’agit pas là d’un choix scandaleux, or ça l’est devenu très rapidement. Tout ce qui va maintenant arriver à l’Équipe de France ou émaner d’eux sera négatif, suspect, critiquable. C’est l’effet domino de la crise de réputation. Tout incident se transforme en catastrophe, c’est la conséquence directe d’une communication de crise mal gérée et pas du tout maîtrisée.

Remarquez comment sont acerbes tous les journalistes envoyés en Afrique du Sud pour couvrir l’événement. l’Équipe de France est presque devenue une troupe de saltimbanques en tournée provinciale. Elle est devenue la risée de tous.

Comment va faire l’Équipe de France pour sortir de cette crise fâcheuse ?

On sait que pour sortir d’une crise il faut satisfaire les besoins de ses porteurs d’enjeux. Les supporters étant les porteurs d’enjeux numéro un, la crise de réputation de l’Équipe de France pourra trouver une sortie dans le gain de matches durant la Coupe du Monde. Mais ce n’est pas tout, car il faut satisfaire TOUS les porteurs d’enjeux, et les médias en sont un autre. Ouverture, empathie, réponse aux interviews, et surtout fourniture de vraies informations et démonstration d’une réelle motivation sont la clé de la satisfaction des journalistes. Et donc du public. 

Allez, encore un petit effort !

Présentation de l'auteur :

De formation universitaire économique, Catherine Guillaume possède une expertise en marketing et communication acquise durant 18 années au sein de l'industrie des boissons et d'un groupe minier en Nouvelle-Calédonie. Elle s'est spécialisée dans la réflexion stratégique en milieux sensibles et concurrentiels. Ces expériences uniques lui permettent aujourd'hui de partager son savoir faire acquis durant ces années, au travers des activités de son agence Solutions créée en mars 2009 : Conseils en stratégie, communication de crise, relations média, communication interne, médiation.

Catherine Guillaume anime aussi des formations en communication de crise, prise de parole médiatique, et prise de parole devant des publics difficiles

Comments

[Anthropology]

After read blog topic's related post now I feel my research is almost completed. happy to see that.Thanks to share this brilliant matter.