Information, communication et mobilisation

On a parfois tendance à confondre transmission de l’information et communication. Il existe pourtant des différences tangibles à ces deux processus.

L’information, c’est une transmission unilatérale, dans un seul sens. Elle renseigne sur le Quoi, le Où et le Quand. Informer c’est renseigner, expliquer, avertir, notifier.

La communication se situe dans le domaine de l’échange, soit une transmission bilatérale. Elle renseigne sur le Pourquoi et le Comment. Communiquer c’est écouter, répondre, consulter, partager, discuter, dialoguer, interagir et éventuellement rassurer.

L’information est ainsi symbole de privilège alors que la communication est symbole de partage.

Il y a une idée d’interaction dans la communication. Communiquer consiste ainsi d’abord à écouter les autres pour ensuite répondre à leurs attentes. Le fait d’informer ne prend pas en compte cet échange.

Ainsi, l’information est instrument de pouvoir alors que la communication est un outil de travail en équipe.

On peut donc motiver une équipe avec la communication, pas avec la seule information.

Bien entendu, la simple information requiert bien moins de temps, d’énergie et de compétences que la communication. Elle n’atteint pas les mêmes objectifs non plus.

Prenons l’exemple d’une entreprise qui souhaite améliorer ses performances de sécurité au travail.

Si l‘entreprise décide d’utiliser l’information, des affiches et posters seront placardés, des notes de service seront diffusées. L’information sera rendue disponible, mais avec quelle efficacité sur les performances de sécurité ? Il y a ici une nécessité d’impliquer les employés, pas seulement de les informer.

L’entreprise va alors opter pour la mise en œuvre d’une communication. Elle demandera donc d’abord à ses employés comment ils perçoivent la sécurité, ce qu’elle implique pour eux. Des réunions sécurité seront régulièrement organisées, un journal interne sera publié mettant l’accent chaque mois sur un sujet sécurité. Ce processus peut venir en appui au processus informatif. Les employés seront donc concernés. Réussira t’on toutefois à leur faire changer leurs anciens comportements inadaptés aux règles de sécurité ?

Dans un contexte d’objectif de changement, il existe une étape supérieure à la communication: c’est la mobilisation. On motive avec la communication, et on va mobiliser avec l’action. Le changement de comportement des équipes va être rendu possible grâce à la mise en œuvre d’actions. Mobiliser c’est motiver, inspirer, engager, convaincre, stimuler et bien sûr modifier les comportements. L’action parle d’elle même, elle implique fortement les acteurs, bien plus que l’information et la communication. Elle sera nécessaire si on désire comme dans notre exemple un réel changement des comportements des employés dans le domaine de la sécurité.  

Dans notre exemple, l’entreprise va donc proposer aux employés de mettre en œuvre des projets de sécurité conçus avec eux. Ce sont eux qui vont agir dans la mise en œuvre de ces projets. La direction bien entendu va montrer l’exemple et s’impliquer fortement dans ces projets car il s’agit de susciter l’adhésion, mais ces projets seront portés par les employés.

Il est important dans ce processus de mobilisation de mettre en œuvre les deux côtés de l’engagement, sans en privilégier un plus que l’autre : Ces deux côtés sont l’émotion et la raison. L’émotion fait appel à l’inspiration, la fierté, l’accomplissement et l’identification. La raison fait appel à la conscience du rôle de l’employé dans le succès du projet, sa disposition à consacrer des efforts supérieurs et sa motivation personnelle.

Pour résumer, informer permet de transmettre une information, communiquer permet de motiver autour d’une idée et mobiliser permet d’engager pour modifier les comportements durablement.

En fonction de ses objectifs, l’entreprise saura maintenant si elle peut se contenter d’informer ou si elle doit communiquer et même mobiliser.

Sujet de la Solu News N°6, lettre mensuelle d'information de Solutions. Octobre 2010.